[CEO 연구] 고객서비스

 

[고객 서비스]

 

“ 아니 이 집은 서비스가 왜이래?”

“ 물건은 좋은데 서비스는 개판이네!”

“ 아니 이 회사 사람들은 고객을 도대체 무엇으로 아는 거야?”

 

이런 말을 한 번쯤 들어 보거나 해보지 않고 사회 생활하기는 힘들 것이다.

이렇게 흔히 사용하는 서비스라는 단어에는 친절이라는 ‘무형의 컨텐츠’가 내포되어 있다.

일단 친절하다는 인상은 좋은 서비스에 대한 기대를 가지게 한다.

그러나 친절이 서비스와 동일한 것은 아니다.

그래서 좋은 서비스에는 친절에다가 소위 서비스 시스템이란 것이 붙어 있어야 한다.

좋은 서비스 시스템이 친절과 함께 포장되어 고객에게 전달될 때 소위 ‘고객 감동 서비스’가 시작되는 것이다.   

 

그런데 일본인들이 친절을 상품으로 만들어서 팔기 시작한 이후로, 또 친절이 또 하나의 상품이라는 것을

일반 대중들이 학습하게 된 이후로는 고객 감동 서비스라는 것을 쉽지 않은 문제가 되었다.

그래서 요즘은 마음에서 우러나는 서비스가 아니면 고객들은 그저 서비스를 판촉행위나 호객 행위 등으로

간단히 넘겨버린다.

 

“ 훌륭한 서비스는 마음으로부터 나오는 것이다.”

“ 훌륭한 서비스는 마음에서 우러나서 고객을 대하는 무엇이 있어야 한다.”

  라는 말을 우리는 쉽게 할 수 있다.

그러나 “어떻게 그렇게 할 수 있는가?” 라는 질문을 받는 다면 그 대답은 쉽지 않다.

 

훌륭한 고객 서비스란 직원들에게 시켜서 되는 일이 아니다. 

직원들을 협박하거나 혹은 보상을 약속하거나 하는 방법으로는 고객에게 최선의 서비스를 제공하도록 강요할 수는 없다.

당신의 회사에 혹은 일터에 그런 훌륭한 고객 감동 서비스가 살아 숨쉬게 하고 싶다면

직원들에게 헌신에 대한 욕망을 일깨우고 감동 서비스를 실천하는 것에 골몰하고 시간을 할애하는 것을 인정하고

또 격려해서 그들의 업무에 그런 서비스가 살아 숨쉬도록 해야 할 것이다.  

 

훌륭한 고객 서비스는 간단히 말하면 직원들이 그들의 가슴에 고객을 위해 봉사하겠다는 욕망이 없으면

혹은 고객을 위해 뭔가 달라지겠다는 마음이 없으면 절대 만들어지고 전달될 수 없는 것이다.

그런 마음은 달리 표현하면 캐치프레이즈가 아닌 고객 사랑이 있어야 한다.

고객들로 인해 내가 이 일터에서 일할 수 있는 감사가 있어야 하고,

그런 감사로 인해 나의 고객이 되어준 그들을 사랑하는 마음이 있어야 한다.

 

" 과연 내가 나의 고객들이 정말 특별하다고 느낄 수 있도록 해줄 수 있는 것이 무엇인가?”라는 것을 곰곰 생각해보라.

 

여러분들이 고객으로서 경험하는 훌륭한 고객서비스의 핵심에는 직원 각자가 모두 고객에 대해

집중하고 감사하고 사랑하는 마음이 있다.

그저 단지 밥을 먹여주는 일터가 아니라 감성이 커뮤니케이션하는 일터에는 바로 고객에 대한 마인드가 다르다.

 

 

당신이 사장이라면 종종 회사를 거닐면서 직원들에게 물어보라.

“당신 업무가 뭐지요?”

그러면 아마 그들은 십중팔구 그들의 직무나 직책 따위를 대답할 것이다.

 

그러나 당신이 원하는 답에는 직무나 직책 더 이상의 것이 있어야 한다.

그것은 바로 일을 하면서 그들의 마음이 함께 하는 그 무엇을 기대해야 한다.

만약 당신이 당신의 일터에 살아 숨쉬는 것이 그저 시늉이나 억지로 하는 고객 서비스가 아니기를 원한다면

‘ 과연 내 업무가 무엇인가?’라는 질문의 의미가  

‘ 내가 매일 하는 이 일이 어떻게 고개들의 삶을 더 나은 것으로 만들어 주는가?'라는 질문이어야 한다.

 

일터에서 마음을 다하고 정성을 다한다는 것은 그들의 일상적인 업무를 함에 있어

고객들이 뭔가 특별하다고 느끼고 그로 인해 그들의 삶이 고양되었다는 생각을 할 수 있도록 하겠다는

생각과 태도에 집중하는 것이다.

 

우리의 일이나 지위가 어떻든 간에 이렇게 생각을 바꾸고 세상을 바라보면

우리에게는 얼마든지 그런 것들을 행하고 나눌 수 있는 아이디어와 재능이 있다는 것을 알게 될 것이다.

 

마음을 다하는 비결은 다른 것이 없다.

그저 주의 깊게 바라보고, 가까이에서 듣는 것이다.

고객들은 언제나 말을 한다, 그들이 대접받고 싶어하는 말과 행동과 서비스에 대해서...

 

그리고 스스로에게 먼저 물어보라 “ 과연 나는 어떤 서비스를 받으면 감동하겠느냐고…”