필승 비지니스를 위한 대화의 기술(2)

<4가지 방법 8가지 체크 포인트 >

 

대화는 함께 생각하며 의견을 교환하는 것

비즈니스맨이 이러한 역할을 수행하려면 판매를 우선 순위에서 제쳐 놓아야 한다.

그러나 대부분의 비즈니스맨이 판매를 최종적인 목표로 삼고 있기 때문에 이것을 실천하기란 쉽지 않다.

고객과 만나는 동안 머릿속에 판매에 대한 생각이 남아 있다면, 무의식중에라도 고객의 결정을 강요하고 있을지도 모른다.

이것은 진정한 대화가 아니다. 아이삭스는 ‘대화는 사람들이 함께 생각하며 의견을 교환하는 관계’라고 정의한다.

함께 생각한다는 것은 자신의 입장에서 물러설 수 없다는 자세를 버려야 한다는 의미다.

확고한 생각 또는 고정관념에서 벗어나 관계에서 얻을 수 있는 가능성에 귀를 기울여야 한다.
그렇지 않으면 가능성은 결코 보이지 않을 것이기 때문이다.

고객과의 대화를 이끌어 나가기 위해 노력하다 판매를 잊어버릴 수도 있다.

그러나 이러한 자세는 상호 믿음을 크게 진전시키는 효과는 있다.
영화 <인디아나 존스> ‘최후의 성전’에서 주인공이 절벽으로 뛰어내리면서도 결코 죽지 않을 것이라고 믿는 것처럼 말이다.

다행히 아이삭스는 비즈니스맨이야말로 학습하고 탐구하고 발견하기에 적합한 사람이라고 말한다.

이런 사실은 풍부한 관계, 뜻밖의 통찰력, 그리고 보다 깊은 신뢰로 나타난다.

아이삭스는 “판매 목표에 맞추기 위해 억지로 애를 쓰는 게 아니라

상대가 진정으로 필요한 것이 무엇인지 귀를 기울이는 것도 훨씬 설득력 있는 영업 방법”이라고 말한다.

대화가 보다 나은 관계를 위한 해결책이라고 생각하면서도 정작 방법은 모를 수 있다.

이 경우 아이삭스의 저서에서 답을 찾을 수 있다.

다년간의 연구 결과를 통해 아이삭스는 핵심적인 4가지의 방법으로 효과적인 대화를 할 수 있다는 사실을 발견했다.

아이디어가 떠오를 수 있는 공간을 제공하고 경청하는 것,

다른 사람이 가진 생각의 정당성과 한계를 존중하고 인식하는 것,

다른 사람이 하는 일에 대해 판단과 확신을 유보함으로써 그 사람이 진정한 선택을 할 여지를 남겨 놓는 것,

자신의 목소리를 내면서 솔직하게 드러내는 것 등이다.

함께 생각하고 의미있는 대화를 유도하는 방법을 익히기 위해서는 이러한 4가지 방법을 이해하고 적용해야 한다고

아이삭스는 말한다.

대화의 첫번째 핵심은 듣는 것이다. 이것은 대부분의 비즈니스맨이 당연하게 여기는 부분이기도 하다.

예를 들어 고객에게 사업이 잘 진행되느냐고 묻는다면, 고객은 경기가 안 좋아서 별 진척이 없다고 대답할 것이다.

그리고 비즈니스맨은 이 얘기를 듣는다. 그러나 이 과정에서 비즈니스맨이 반드시 그 얘기를 듣고 있다고 말할 수는 없다.
어떤 비즈니스맨은 대화를 하면서도 자신이 소개하는 제품을 어떻게 팔 수 있을지를 생각할 수도 있다.

특정 제품을 구입할 능력이 없는 고객이라고 판단하고 다른 고객을 찾아가는 게 현명하다고 생각할 수도 있다.
고객이 말하는 동안 어떤 것도 머릿속에 들어오지 않는다면 그것은 결코 듣고 있는 게 아니다.

아이삭스는 “듣기 위해서는 마음속에 침묵을 유지해야 한다”며

“그러기 위해서는 조용한 상태를 유지하고 마음속의 동요를 가라앉혀야 한다.

또 아이디어가 샘솟을 수 있는 공간을 준비해야 한다”고 말한다.

두번째로, 비즈니스맨은 말하는 사람을 존중해야 한다.

“마음속에서 우러나오는 존중은 타인을 합리적으로 바라볼 수 있도록 만든다”고 아이삭스는 설명한다.

상대방의 행동이나, 말, 생각 등을 싫어할 수는 있다. 하지만 그것의 타당성 자체를 부정할 수는 없다.
타당성을 인정하는 것은 배울 자세가 되어 있다는 의미이기도 하다.

아무리 제품에 대해 잘 알고 있더라도 고객을 존중하고 인정한다면 미처 상상하지 못했던 용도를 발견할 수 있다.

세번째, 의견을 잠시 보류하거나 미결 상태로 놓아둘 수 있어야 한다.

어떤 사람이 말할 때 제대로 듣고 있지 않은 경우, 아마 비즈니스맨은 다른 생각을 하고 있을 것이다.

자신이 떠올린 의견이 말하는 사람의 관점과 일치하지 않는다면 비즈니스맨은 자신의 관점을 정당화하는 방법에 대해

생각할 것이고, 상대방이 의견을 바꾸어 자신의 의견에 동의하도록 유도할 것이다.
이것은 대화가 아니다. 그보다는 단순히 상대방의 생각이나 의견을 인정하고 바라보는 자세가 필요하다.

아이삭스는 이렇게 함으로써 창조적인 에너지를 이끌어낼 수 있다고 주장한다.

마지막으로 비즈니스맨은 자신의 목소리를 표현하는 방법을 익혀야 한다.

자신의 목소리를 찾는 것은 하나의 질문,

즉 지금 표현해야 할 가장 중요한 것은 무엇인가라는 질문을 던지는 방법을 통해서 해결할 수 있다.
아이삭스는 “다른 사람의 말과 행동에 반응하는 것뿐 아니라 자기자신에게도 귀기울일 수 있어야 한다”고 말한다.

자신의 목소리를 낸다는 것은 진실과 용기에 관한 것으로, 판매에 부적절한 것이라도 필요하다면 표현할 수 있다는 것이다.

또 완전한 생각을 구상하고 이를 표현할 적절한 단어를 떠올리는 데 시간을 들인다는 것이기도 하다.

이상의 네 가지를 실천하기 위해서는 마음의 한계를 없애는 것이 중요하다.

마음속에 한계를 두고는 젤딘이나 아이삭스가 말하는 대화의 정의를 실천할 수 없다.

이런 방식이 옳다고 생각하면 고객과의 관계에서 적용해 보도록 한다.

얼마나 성공적인 실천을 하는지 알 수 있는 도구가 있다.

왼쪽 열 도구(Left-hand Column Tool)라고 불리는 반성 도구는 고객과 이미 나눴던 대화로 돌아가서 숙고해 보는 것이다.

종이 위에 세로로 선을 내리긋고 오른쪽 열에 말했던 것을 적는다. 왼쪽 열에는 말하지 않은 생각과 느낌을 적도록 한다.
아이삭스는 “만약 당신이 수많은 생각들을 억제하고 있었음을 발견하게 된다면,

아직 대화할 준비가 되지 않은 것”이라고 말한다.

젤딘은 대화 및 인간관계에 대한 이해는 새로운 인식의 계기를 만들어 준다고 말한다.

비즈니스맨은 판매하는 사람이 아니라 ‘고객에게 새로운 세계와 가능성을 열어주는 사람’이라는 것이다.

젤딘은 미래의 비즈니스맨은 서로의 이익을 위해 두개의 생각 또는 제도를 함께 가져올

‘중재자’ 같은 이름으로 불릴 것이라고 말한다.

대화는 비즈니스맨에게 상업적인 업무에서 벗어나 사회적으로 중요하고 가치 있는 일을 한다는 사명감을 심어줄 수 있다.
이러한 사명감은 비즈니스맨이 사람들에게 더 나은 삶을 살 수 있도록 돕는 중재인이 될 수 있게 하는 힘도 될 것이다.

실천을 확인하는 체크 리스트

1) 나는 고객을 위해 최선을 다하고 있는가 ?

2) 나의 판매 목적을 위해 강요하고 있지 않은가 ?

3) 나는 고객의 의견을 듣고 있는가 ?

4) 나는 고객을 무시하고 있지 않은가 ?

5) 나의 판단을 보류한 적이 있는가 ?

6) 나 자신의 결점을 인식하고 있는가 ?

7) 나는 고객의 반론의 타당성을 고민하는가 ?

8) 나는 고객의 거부감을 이해할 수 있는가 ?