미스터리 쇼퍼 기법

 

'미스터리 쇼퍼' 기법은 최근 들어 여러 분야에서 활용되고 있다.

매장이나 식당, 병원, 은행 등의 서비스를 평가하는 데 특히 활발하게 이용된다고 한다.

 

‘미스테리 쇼퍼’란 전문 평가자가 일반 고객으로 가장해 물건을 사거나, 매장을 몰래 돌면서 서비스를 평가하는

'서비스업계의 암행어사’를 의미한다.

이들은 비디오를 녹화하거나 전화 상담을 녹음하는 한편, 점수를 체크하는 방식으로 점원의 친절도, 외모, 사업장 내

제품 품질 그리고 청결도 등 다양한 항목을 평가하는데, 이들의 평가는 DB화 되어 서비스 품질을 총체적으로 평가,

개선하는  바탕 자료로 활용된다.

그렇다면 이러한 ‘미스테리 쇼퍼’가 등장한 것은 언제부터였을까?

본래 ‘미스테리 쇼퍼’는 20세기 초 은행이나 소매점에서 종업원들이 물건을 빼돌리는 것을 감시하던 것에서 출발했다.

그러던 것이 1940년대 Wilmark사가 처음으로 직원 감시 이외의 목적으로 활용하면서 '미스테리 쇼핑'이라는 단어가

도입된 것이다.

그 후 70~80 년대를 거치면서 Shop'n Chek 같은 전문조사업체가 나타났다. 그리고 90년대에 이르러서는 인터넷 보급과

함께‘미스테리 쇼퍼’라는 직업이 급증하게 되는데, 미국의 경우 미스테리 쇼핑 시장은 2004년 기준으로 약 6억달러 규모까지

성장했다고 한다.

그렇다면 최근 들어 이렇게 서비스 기업들로부터 미스테리 쇼핑이 각광 받는 이유는 무엇일까?

그 이유는  경쟁심화로 가격이나 입지, 차별화가 어려워진 서비스 업계의 현 상황에 있다.

따라서 실제 고객들이 자사의 서비스 품질을 어떻게 느끼고 있는지 알아야 할 필요성이 높아졌다고 볼 수 있다.

실제 고객 로열티 경영을 중시하는 미국의 대표적 백화점 노드스트롬의 경우, VIP 고객에 집중한 나머지

일반 고객에 대한 서비스 품질이 저하될까봐 미스테리 쇼핑을 적극 활용하고 있다.

또 가정용품 전문체인 홈데포의 경우, CEO인 밥 나르델 리가 직접 ‘미스테리 쇼퍼’가 되어 하루에 10여 개의 매장을

불시 방문한다. 그는 "종업원들이 처음에는 자신들을 감시하러 왔다고 생각했지만, 이제는 고객의 눈높이를 체험하기 위해

왔다는 사실을 이해한다"면서 현장의 분위기를 있는 그대로 느끼는 것이 중요하다고 강조한다.

그런가 하면 '고객을 깜짝 놀라게 하는(Wowing) 서비스'로 유명한 미국의 지방은행 커머스 뱅크는 1주일에 두 번씩

‘미스테리 쇼퍼’를 파견한다. 무엇을 도와드릴까요?'라고 인사하는데 있어 may라는 단어 대신 can을 사용했다던가,

응대요원이 상품 소개를 하는데 있어 제대로 된 브로셔를 제공하지 않았다거나 할 경우 그 점포의 점수를  깎는다.

"측정할 수만 있다면 일은 다 된 것이나 다름없다”  비즈니스 전문가 톰 피터스의 말이다.

‘미스테리 쇼퍼 기법’ 역시 과거에는 측정할 수 없었던 무형의 품질을 측정하는 기법이다.

 이것은 눈맞춤이나 손동작, 말투, 옷차림 같은 디테일이 중요해지는 앞으로의 시대에는 더욱 활발하게 활용될

서비스 조사기법일 것이다.