[CEO 연구] 불황기의 경쟁력

 

매서운 불황 한파가 몰아치고 있는 백화점 업계에서 요즘도 월등한 판매실적을 올리는 이들의 판매 요령이다. 현대백화점은 최근 자사 2700여 명의 브랜드매니저(숍매니저) 가운데 실적 우수직원 302명을 선정해 이들의 성공 요령을 소개했다.

먼저 이들은 고객을 판매대상이 아니라 연인처럼 대했다. 신촌점 여성캐주얼 G.보티첼리의 김성희 매니저는 고객에게 손마사지를 해주는 동안 살아가는 이야기를 하면서 가까워졌다. 

갤럭시 압구정 본점은 최근 신사복 시장이 뒷걸음치고 있는 가운데서도 6% 신장률을 올렸다. 이곳 김병진 매니저는 고정 고객들에게 문화 트렌드 등을 간결하게 소개한 자필 편지를 하루 1~2통씩 정성스럽게 적어 보내 호감을 샀다.

이들은 한결같이 경청 전문가이기도 했다. 목동점 여성캐주얼 띠어리의 김영미 매니저는 "상품 관련 내용이든 아니든 고객 이야기 하나하나를 놓치지 않았다"며 "고객들이 나를 동생이나 언니, 친구처럼 느꼈는지 내 제안에 따라줬다"고 했다.

신촌점 휘슬러(주방용품) 매장은 매출이 31% 신장했는데, 이곳 매니저는 다른 고객 체험담까지 꼼꼼하게 기억해뒀다가 설명해주고, 상품 특성뿐 아니라 실생활에서의 활용법까지 전달하곤 했다.

이른바 마당발은 뛰어난 실적으로 연결됐다. 뛰어난 매니저일수록 고객을 기다리지 않고 고객이 있는 곳을 발로 뛰며 찾아갔다. 무역센터점 에스프레소머신 매장 신민정 매니저는 커피 동호회에 회원으로 참여해 커피도 만들고 시음도 다니면서 많은 고객들과 친분을 쌓았다.

기본에 충실한다는 점은 역시 이 분야에서도 통하는 원칙이다. 무역센터점 에이스침대 장범석 매니저는 침대 구매 주기가 약 10년에 달해 고정 고객을 확보하기가 어려운데도 무역센터점에서 15년째 근무해 온 경험을 바탕으로 한 번 구매한 고객은 반드시 기억하고, 배송 약속시간을 철저히 지키는 등 신뢰를 쌓았다.

[진성기 기자]