[CEO연구] Social Network 속의 비지니스 본능

 

많은 기업이 트위터나 페이스북 같은 다양한 소셜 미디어를 마케팅에 활용하고 있다. 하지만 정작 소셜 미디어가 왜 이렇게 많은 사람에게 영향을 끼치는지 제대로 이해하고 마케팅 전략을 수립하는 기업은 많지 않다.

인간은 항상 다른 사람과 관계를 맺고, 소통하며, 늘 타인과 연결되고 싶어 하는 욕구(always in touch)가 있다. 심리학자 볼빅은 이를 ‘애착 본능(Attachment Instinct)’이라고 지적했다. 이 애착 본능을 충족시켜 주는 서비스가 바로 소셜 미디어다.

애착은 어디에서 나올까. 어린아이와 부모의 애착 관계를 살펴보자. 부모는 언제 어디서나 어린아이의 필요 사항을 충족시켜 준다. 따라서 부모와 아이는 끈끈한 애착관계를 형성한다. 다시 말해 애착의 정도는 필요에 얼마나 잘 응해주느냐 하는 ‘민감한 반응성(sensitive responsiveness)’의 수준에 따라 결정된다.

소셜 미디어 마케팅을 통해 기업이 고객과 애착관계를 형성하려면 개별 고객이 처한 상황과 장소, 시간에 적절한 서비스를 제공해야 한다. 이런 측면에서 모범적인 사례가 트위터의 ‘포인츠 오브 인터레스트(Points of Interest)’ 서비스다.