Service Blueprint

 

서비스 청사진은 제품 및 서비스가 고객에게 도달하는 전 과정을 2차원 평면에 그리는 방법이다.

즉 고객이 매장에 도착했을 때부터 나갈 때까지의 모든 활동을 보여주는 도식이다.

 이때 고객과 직접 상대하지 않는 부서에서도 어떤 일이 일어나는지를 꼭 포함시켜야 한다.

 

서비스 청사진은 2가지 효과를 준다.

첫째, 고객에게 직접 서비스를 제공하는 부서 및 고객과 직접 접촉하지 않는 지원 부서를 구분해

각 부서의 전략 및 성과 측정 지표를 설정하는 근거를 마련해준다.

 

둘째, 원활한 서비스 제공을 방해할 수 있는 요소 즉 실패 가능점(fail point)과 지연 가능점(delay point)을 점검해

핵심 성공 요인을 파악하고, 사전 위험 관리 및 품질 관리를 가능하게 한다.

 

서비스 청사진은 조직 내 여러 부서들이 어떤 식으로 상호작용하며,

현재 서비스가 어떤 식으로 고객에게 전달되는지를 한눈에 보여준다.

때문에 각각의 부서에서는 자기 부서 내부에서 개선할 점 및 다른 부서와 협력해 개선할 점 등을 쉽게 파악할 수 있다.