고객만족도 측정의 3가지 원칙

 

고객만족도 측정의 3가지 원칙은 계속성의 원칙, 정량석의 원칙, 정확성의 원칙을 말한다. 

 

첫번째 계속성의 원칙부터 설명하면, 고객의 만족도를 과거 현재 미래와 비교할 수 있어야 한다는 것이다.

고객의 Needs는 주변 환경에 따라 항상 변하고 만족도 또한 제품 품질의 향상, 애프터서비스의 향상 등에 따라 달라진다.

따라서 고객만족도를 파악하기 위해서는 과거 시점에 비해 고객의 만족도가 향상되었는지,

그리고 미래에 어떻게 변할 것인지에 대해서 파악할 수 있어야 하며, 그러기 위해선 한번의 만족도 조사로 끝나는 것이 아니라

지속적으로 또 주기적으로 조사를 시행해야 한다.
데이타를 분석하다보면 방학, 대선 등 시즌성 이슈나 계절적인 요인들이 특이 변수로 작용하는 경우가 있다.

특이 변수는 데이타의 분석 결과를 왜곡시킨다.

따라서 고객만족도 조사 뿐만이 아니라 어떤 형태의 데이타이던 고객 데이타 분석은 시계열적인 분석을 요구하는 경우가 많다.

 두번째, 정량성의 원칙은 항목간 비교가 가능하도록 정량적인 조사여야 한다는 의미이다.

 "성능은 좋은데 디자인이 맘에 들지 않는다", "애프터서비스 요원의 서비스가 불만족스럽다" 등등 문자열로 된 데이타로는

 항목간 비교가 불가능 하다. 따라서 고객의 의견을 항목화 시키고 수량적 데이타로 스코어화 시키는게 필요하다.

 세번째 정확성의 원칙은 정확한 조사와 정확한 해석이 필요하다는 의미이다.

 보통 만족도 조사는 설문을 통해 이루어지는 경우가 많은데, 설문조사 시 설문지의 설계와 설문내용의 해석은 매우 중요한 요소이다.

 설계와 해석은 설문조사에서 뿐만이 아니라 인터뷰조사 또는 데이타조사 등 모든 분석 프로세스에 있어서 매우 중요한 요소이며,

 설문조사의 경우 조사 목적에 맞춰서 정확한 답변이 나올 수 있도록 매우 신중하게 설계해야할 필요성이 있고,

 해석에 있어서도 가급적 주관적인 생각을 배제할 수 있도록 해야 한다.