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IVVR (interactive Voice & Video Response) - 양방향 대화식 음성영상 솔루션
1. 컨텍센터
: 컨택센터는 금융업(은행, 생명, 보험, 카드, 증권등...), 서비스업(병원, 유통...), 공공기관, 제조업등 대국민 고객을 대상으로 하는 고객접점채널로서 전화, 팩스, 이메일, 화상등 여러가지 통신매체를 이용하여 커뮤니케이션이 이뤄지는 서비스 센터임.
최근에 IP-IVR(자동응답시스템)으로의 추세에서 이제는 IP-IVVR(양방향 대화식 음성영상 시스템)으로 전환이 이뤄지고 있음.
2. 시장
: IP 컨택센터 구축 그리고 공공기관, 지자체, 통신사업자쪽으로 사업영역이 확장됨에 따라 시장이 성장하였고, 2금융권과 기업은 IP 컨택센터를 채택한 첫 산업군이다. 보험, 증권사는 2006년에 IP 컨택센터 시장을 이끌었으며, 지속적으로 확장주세임. 정부는 IP 컨택센터를 통해서 인력고용을 창출하는데 관심을 가지고 있으며, 컨택센터 아웃소싱 업체들은 ASP를 IP 컨택센터로 변경하는데 주력하고 있다. 통신사업자는 컨택센터를 IP 컨택센터로 업그레이드 하여 시장 성장에 기여하고 있음.
200석 이상의 대형 컨택센터 운영이 필요한 기업은 시장 성장에 커다란 역할을 하고 있으며, 시장이 증가함에 따라 더욱 정교하고 뛰어난 어플리케이션에 투자하고 있다. IP 컨택센터가 지속적으로 증가함에 따라 IP IVVR과 같은 IP 기반의 어플리케이션은 빠르게 성장할 것으로 전망
3. 활용방안
: IP-IVVR 은 고객관계관리의 가장 중요한 부분중에 하나인 컨택센터의 서비스 질을 높이기 위한 최신의 서비스 솔루션으로 대규모 금융권과 통신사를 중심으로 발달한 컨택센터, 홈쇼핑 서비스, 관공서 등으로 활용방안이 넓어질 전망임.
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