[CEO 사례연구] 하워드 슐츠

 

 

미국 시애틀의 고급 커피원두 소매점이었던 스타벅스가 오늘날에는 전 세계 2000여개의

스토어를 자랑하는 세계최고의 커피 브랜드로 명성을 날리고 있습니다.

스타벅스의 회장 겸 최고경영자인 하워드 슐츠는 뉴욕 브루클린의 빈민가 태생이었지만

미식축구 덕분에 대학에서 장학생으로 공부했고 졸업 후에는 제록스 세일즈맨으로서

대학에서 배운 것보다 더 많은 것을 배운 덕분에 스웨덴 기업의 미국지사 부회장이 되었습니다.

그는 어느 날 소규모의 원두커피 판매점인 스타벅스가 다량의 커피추출기를 구매하는 것을

목격하고는 시애틀의 스타벅스를 찾아갔습니다. 그곳에서 직접 갈아서 만들어준 커피를 세 모금 째 마신 후

'신대륙이라도 발견한 느낌'에 사로잡혔습니다. 커피라는 신대륙을 발견한 그는 '고급커피의 대중화'라는

새로운 세계의 개척에 나섰습니다.

3년 후 '사람들이 커피 한잔을 하며 편하게 토론도 나누고 재즈를 듣기도 하며 쉴 수 있는

오아시스를 만들겠다.'는 낭만적인 꿈을 실현하기 위해 창업에 나서 1년 만에 스타벅스까지 인수하여

세계최고의 커피왕국을 건설했습니다.

그러나 커피왕국을 세우기까지는 남다른 노력을 기울이었습니다.

스타벅스의 사람들은 커피원두를 볶는 기술자들로부터 최고경영자까지 커피 자체와 커피로 상징되는

모든 것에 대한 열정과 사랑을 갖고 있습니다.

인간, 특히 종업원을 귀중하게 여기는 정신이 스타벅스의 엔진을 돌리는 원동력이 되었습니다.

회사는 파트타이머들에게까지 제공한 의료보험 혜택과 모든 직원들에게까지 스톡옵션을 제공하는

빈스톡(Bean Stock)제도를 실시했고 모든 직원들은 하루 12시간의 격무에도 불평하지 않는 노력으로 응답했습니다.

그들은 최고품질의 신선한 원두커피를 팔아야 한다는 원칙하에 판매 제품과 서비스를 끊임없이

혁신해냈습니다. 스타벅스는 고객들과 함께 하며 그들의 요구를 알아차리는 능력을 길렀습니다.

'현장의 동업자'들의 샘솟는 획기적인 아이디어와 이것을 적극적으로 수용하여 실행하였습니다.

스타벅스뿐 아니라 성공적인 모든 기업들은 고객을 중시하고 고객의 만족을 위해 모든 노력을 다 한다.

'고객만족', '고객감동' 혹은 '고객졸도' 중요한  것은 진정으로 고객을 만족하려고 하느냐 하는 것이다.

 

"남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라"