전환비용이란 고객이 대체적인 제품이나 서비스로 이동할 때 구매 비용 이외에 추가적으로 발생하는 비용을 말한다.
사례 # 1: LG텔레콤이 휴대전화의 번호이동성 제도의 도입을 주장한 이유는?
사례 # 2: IBM이 막대한 개발 및 마케팅비용을 쏟아 부었던 PC 운영시스템 OS/2가 기술적으로 열등하였던 마이크로소프트 윈도에 참패하여 시장에서 퇴출 당한 이유는?
사례 # 3: 한 번 주거래은행을 정하면 불만족스럽더라도 상당수의 고객들이 바꾸지 않고 계속 사용하는 이유는?
기업사를 연구해 보면 기술적으로 열등한 제품이라 하더라도 일단 시장을 선점하고 나면, 보다 우월한 제품이 나와도 고객들이 잘 옮겨가지 않는 경우가 꽤 있다. 고객들이 기존 제품에 고착화(lock-in)되는 경우이다. 그래서 기존 제품은 시장 지배력을 유지하면서 장기간 높은 이윤을 향유하게 된다.
통신, 금융, 항공서비스와 같은 산업의 경우 기존 고객들이 서비스에 대한 만족도가 낮음에도 불구하고 다른 회사로 잘 이동하지 않는 경향도 흔히 찾아 볼 수 있다.
상식적으로 보면 고객들은 기존 제품보다 우월한 제품이 새로 나오면 이를 구매해야 하고, 기존 서비스에 대한 만족도가 낮으면 보다 나은 서비스를 제공하는 다른 회사로 옮겨 가야 한다. 그런데 고객들은 왜 그렇게 하지 못하는 것일까? '전환비용(switching cost)'이라는 개념을 이해한다면 이러한 의문에 대한 답을 구할 수 있다.
김의균 기자 egkim@chosun.com